Leitfaden für eine verbraucherfreundlichere Kundenbetreuung
IT-Branche und Verbraucherschützer erarbeiten gemeinsam Standards für die Qualität im Kundenservice
10.12.2007 – Neue Standards für die Qualität der Kundenbetreuung setzt der heute zum IT-Gipfel vorgelegte „Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung“. Der Leitfaden ist das Ergebnis einer gemeinsamen Arbeitsgruppe zur „Service- und verbraucherfreundlichen IT“, an der neben dem Bundeswirtschaftsministerium, dem Bundesfamilienministerium und dem Bundesverbraucherschutzministerium, dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), vier Unternehmen der ITK-Branche sowie unabhängige Institutionen und Wissenschaftler beteiligt waren. Der Leitfaden setzt etwa Standards zu Erreichbarkeit, Kosten von Kundenhotlines und zum Datenschutz. Arcor-Chef Harald Stöber leitete die Arbeitsgruppe.
„Die Telekommunikationsbranche hat die Notwendigkeit erkannt, den Kundenservice und die Zufriedenheit der Verbraucher zu verbessern. Nun hoffen wir, dass den Worten Taten folgen“, kommentierte vzbv-Vorstand Gerd Billen den gemeinsamen Leitfaden. Der vzbv leitete die Unterarbeitsgruppe zur Erarbeitung des Leitfadens. Das Papier sei ein erster notwendiger Schritt. Es sollte schnell in die Praxis umgesetzt und auch von anderen Unternehmen und Branchen übernommen werden. „Wir haben diesen Leitfaden entwickelt, damit IT- und TK-Produkte noch service- und kundenfreundlicher werden“, so Harald Stöber, Vorstandsvorsitzender von Arcor. „Unsere Arbeitsgruppe ist sich einig, dass wir einheitliche Qualitätsstandards für die Kundenbetreuung durch die Call Center brauchen.“
Kernelemente des Leitfadens sind: Ausbildung und Beratungskompetenz, Erreichbarkeit, Wartezeiten und Transparenz, Kommunikation über Call-Center, Kommunikation per E-Mail, Post und Fax und Vorortservice, Datenschutz und Vertriebsgrundsätze
Im Dokumentendownload rechts oben auf der Seite finden Sie den Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung im IKT-Bereich. (IKT: Informations- und Kommunikationstechnologien)
Mitglieder der Arbeitsgruppe sind:
- Harald Stöber, Vorstandsvorsitzender Arcor AG & Co. KG
- Dr. Andreas Albath, Telegate
- Achim Berg, Microsoft Deutschland
- Thomas Berlemann, Deutsche Telekom
- Gerd Billen, Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)
- Bernd Bischoff , Fujitsu Siemens Computers
- Dr. Werner Brinkmann, Stiftung Warentest
- Prof. Dr. Andreas Dengel, DFKI
- Ralf Gerbershagen, Motorola
- Prof. Dr. Torsten Gerpott, Mercator School of Management
- Dr. Joachim Golla, BMFSFJ
- Martin Kinne, Hewlett-Packard
- Ursula Heinen, Parlamentarische Staatssekretärin BMELV
- Gerold Reichle, BMWi
- Harald Rösch, HanseNet Telekommunikation